"AI 음성 에이전트, 고객은 이제 사람과 구별 못한다"

최신 음성 인공지능(AI) 기술이 콜센터 산업을 송두리째 바꾸고 있다. AI 음성 상담원이 전화 상담에서 인간과 구분하기 어려울 정도로 자연스러운 대화를 구현하는 시대가 예상보다 빠르게 도래했다. 최근 AI 기술의 급속한 발전과 대규모 벤처 투자가 맞물리면서, 음성 기반 AI 상담원이 기업의 고객 서비스 현장에 자리를 잡고 있다.

기존의 단순 응답기능을 넘어, 자연스럽게 대화를 이어가며 논리적 제안까지 가능한 ‘사람 같은’ AI가 등장했다고 미국 경제지 월스트리트저널(WSJ)이 최근 보도했다. 오픈에이아이의 음성인식 모델인 ‘위스퍼(Whisper)’나 실시간 음성 상호작용이 가능한 지피티-4오, 그리고 딥그램(Deepgram), 어셈블리에이아이(Assembly AI), 일레븐랩스 같은 기술 기업들이 주인공이다. AI 음성에이전트의 핵심은 고도화된 음성-텍스트 변환(STT) 및 대규모 언어 모델(LLM)이다.

보험 플랫폼 ‘이헬스(eHealth)’는 AI 봇으로 고객 문의를 24시간 처리하며 업무 부담을 줄이고 있다. 이 회사 고객들은 인간 상담원과 구분하지 못할 정도라고 밝혔다.

글로벌 시장조사업체인 가트너는 “AI 상담원이 지연 없이 끼어들고, 논리적으로 대화를 주도할 수 있는 시대가 예상보다 빨리 왔다”고 분석했다. 시장조사업체인 씨비 인사이트에 따르면, 음성 AI 스타트업에 대한 투자는 2년 사이 7배 가까이 증가했다. 2024년 21억 달러(약 2조 8774억 2000만 원)에 달할 전망이다.

다만 AI의 ‘환각’ 현상은 여전히 우려되고 있다. 퍼티타 엔터테인먼트는 AI가 사전 학습된 정보 내에서만 응답하도록 통제하고 있다.

전문가들은 콜센터의 전면 AI화는 불가피하지만, 고객 감성 이해나 갈등 해결 등 인간이 필요한 고부가가치 응대는 여전히 존재할 것이라고 전망했다. 가트너는 “이 변화가 컨택센터의 종말을 의미하는 것은 아니다”라고 강조했다.

권세인 기자

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