현금 → M캐시 → 아이템 구조
“M캐시 소멸됐으니 환불 불가”
게임이용자협회 "소비자보호 의무 회피"
공정위 '부당 제한' 다시 도마에
넥슨 "의견수렴중 … 개선해 나가겠다"
[디지털포스트(PC사랑)=이백현 기자] 넥슨의 최신작 ‘마비노기 모바일’이 소비자 환불을 원천적으로 차단하는 이중재화 구조로 논란의 중심에 섰다. 과거 공정거래위원회가 ‘넥슨 메이플스토리 확률조작 논란’으로 지난해 1월 국내 게임산업 역사상 최대 규모인 116억원의 과징금을 부과한 지 1여년 만의 일이다.
7일 게임업계에 따르면 게임이용자협회는 지난 4월 15일 마비노기 모바일 이용자 114개 의견을 바탕으로 '마비노기 모바일 관련 질의서'를 넥슨에 전달했다. 해당 질의서에는 아이템 구매에 사용되는 M캐시가 "환불 회피를 위한 설계된 구조"라고 지적했다.
현금 → M캐시 → 아이템 구매 구조, 소비자 환불 원천적 차단
논란의 핵심은 게임 내 유료재화인 ‘M캐시’ 시스템이다. 게임 내에서 구매할 수 있는 유료 아이템의 대부분은 ‘M캐시’를 우선적으로 구매한 뒤, ‘M캐시’를 사용해서 아이템을 구매하도록 규정하고 있다.
문제는 이 캐시로 아이템을 구매한 경우 철약철회가 불가능하다는 점이다. 이를테면 금융 플랫폼인 ‘네이버페이’나 ‘카카오페이’, ‘페이코’ 등에서 현금을 각사의 ‘캐시(네이버페이 포인트 등)’으로 전환한 뒤, 이 캐시 포인트로 전자제품을 등을 구매한 경우, 소비자는 7일 이내에 언제든지 청약 철회가 가능하다. 소비자는 1차적으로 구매에 사용된 ‘캐시’를 환급받을 수 있고, 각 사에서는 ‘캐시’를 다시 고객의 계좌에 현금으로 입금할 수 있도록 조치하고 있다.
그러나 마비노기 모바일의 경우 동일한 상황에서 환불이 원천적으로 불가한 상황이다. 현금으로 구매한 ‘M캐시’가 게임 내 아이템 구매로 ‘소멸·멸실’되었다는 이유다.
넥슨 측이 환불을 거부하는 근거는 넥슨 통합 서비스 이용약관 제 27조 2항인데, 해당 약관은 ‘회원에게 책임이 있는 사유로 아이템 등 유료 콘텐츠가 멸실되거나 훼손된 경우’ 넥슨의 의사에 반해서 청약철회를 진행할 수 없다고 명시하고 있다. 즉 소비자가 구매한 것은 ‘M캐시’고, 이 ‘M캐시’가 게임 내 아이템 구매 과정에서 지불되며 ‘멸실·훼손’되었다는 논리다.
그러나 이러한 약관 적용은 현금 → M캐시 → 아이템이라는 2단계 결제 구조를 통해, 청약철회(환불) 회피를 위한 장치로 악용되고 있다는 지적이 나온다.
한국게임이용자협회 이철우 변호사는 질의서를 통해 “실질적 현금성 재화(M캐시)를 게임 내 재화로 간주하여 소비자 보호 의무를 회피하고 있다”고 지적했다.
또다른 문제는 M코인으로만 구매 가능한 상품이 존재함에도, ‘환불 조건 고지’가 존재하지 않는다는 점이다. 전자상거래법 제 17조에 따르면 소비자는 물건이나 콘텐츠 구매 후 7일 이내 청약철회를 할 수 있으며 이 청약철회를 제한할 경우 예외사유를 반드시 ‘사전 고지’하도록 규정하고 있다.
마비노기 모바일의 경우 M코인으로 구매한 아이템에 대한 ‘환불 조건’이 안내되어 있지 않다. 이는 전자상거래법상 환불 제한 요건을 충족하지 못한 상태에서의 일방적인 청약철회 제한으로 간주될 수 있다.
게다가, 동일한 게임임에도 불구하고 서버마다 M캐시가 분리되어 충전되도록 설계되어 있어, 유저가 서버 이동 시 중복 결제를 강요받는 구조 역시 소비자 기만이라는 비판이 나온다.
공정위, 과거 청약철회 부당하게 제한한 게임사 시정조치
특히 공정거래위원회는 이미 넥슨에 부당한 청약철회 거부에 따른 시정 조치를 내린 바 있다. 공정위는 2019년 6월 26일 보도자료를 통해 “청약철회 제한은 전자상거래법에서 정하고 있는 사유 외에 약관으로 소비자에게 불리한 내용을 정하면 그 약관조항은 무효(전자상거래법 제17조 및 제35조)”라고 밝히고, 청약철회를 부당하게 제한하는 약관을 적용한 게임사들(블리자드, 라이엇게임즈, 넥슨, 스마일게이트, 펍지, 네오플)에게 시정조치를 내렸다.
특히 공정위가 지적된 사항에는 ‘일부 사용된 캐시 등에 대한 청약철회 제한’이 포함되어 있었으며, 이에 공정위는 “약관법 제6조에 따라 해당 약관 조항이 청약철회를 과도하게 제한함으로써 고객에게 부당하게 불리하여 무효”라고 지적했다.
일각에서는 이번 논란이 지난 공정위 지적사항에는 해당하지 않는다는 주장도 제기된다. 해당 보도자료에서 공정위는 '(전자상거래법상)소비자에게 책임이 있는 사유로 멸실되거나 훼손된 경우, 소비자의 사용 또는 일부 소비로 현저히 감소한 경우' 등의 사유가 있으면 청약철회를 제한할 수 있다고 언급돼 있기 때문이다. 그러나 현금으로 구매한 ‘M캐시’가 게임 내 아이템 구매로 ‘소멸·멸실’되었다는 이유로 청약철회를 제한하는 논리는 해당 법(전자상거래법 제17조)의 조항을 악용했다는 비판이 나온다.
소비자단체, “이중재화 구조 철폐하라”
넥슨, “다양한 의견 확인 중”
이에 소비자단체는 넥슨에 해당 이중재화 구조에 대한 시정을 요구했다. 게임이용자협회는 넥슨 측으로 전달한 문서를 통해 ▲이중재화 구조의 철폐 및 직접 현금-아이템 구매 시스템 구축 ▲구매한 M캐시의 서버 간 공유 가능하도록 시스템 변경 ▲ M캐시 등 2차 유료재화의 소비자에게 불리한 구매 구조 개선 ▲현금 결제된 모든 재화의 환불 가능성 명확화 및 게임사와 이용자가 상호 납득 가능한 수준의 기준 마련을 촉구했다.
반면 넥슨 측은 디지털포스트에 “여러 채널을 통해 마비노기 모바일에 보내주시는 다양한 의견과 개선 요청을 확인 중에 있다”며, “더욱 만족스러운 게임 서비스를 제공해드릴 수 있도록 지속적으로 고민하고 개선해나가겠다”는 입장을 밝혔다.
한편 게임 약관 일부가 불공정한 약관이라 판단될 경우 공정거래위원회에 불공정약관심사청구를 할 수 있다.
청구는 약관 체결 당사자나 승계인 및 보증인, 소비자단체, 사업자단체, 한국소비자원 자격으로 진행할 수 있다. 공정위에서는 청구 내용을 심사하여 불공정약관일 경우 사업자에게 경고, 시정명령, 과징금, 검찰고발 조치를 할 수 있다.
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