배달의민족, 고객 환불 요청에 계정 삭제…소비자보호법 위반 논란

서울의 한 소비자가 배달의민족(이하 배민) 앱을 통해 주문한 음식이 식어 도착하자 환불을 요청했으나, 배민 측이 이에 대해 사전 연락 없이 계정을 삭제한 것으로 알려져 논란이 커지고 있다.

해당 고객 A씨는 “배민에서 문자 한 통만 보내고 아무런 설명 없이 제 계정을 삭제했다”며 “배송 지연과 식은 음식에 대해 고객센터에 정당하게 환불을 요구했을 뿐인데, 이를 ‘회사 권리 침해’로 간주하고 고객 계정을 폐쇄한 것은 갑질”이라고 주장했다. 그는 배민 측에 삭제 사유를 요청했지만, "설명해줄 수 없다"는 답변만 받았다고 밝혔다.

이에 대해 전문가들은 이번 사건이 소비자보호법 및 개인정보보호법 위반 소지가 있다고 경고하고 있다.

소비자기본법 제3조 제2항은 소비자가 정당한 권리를 행사할 수 있도록 보장하고 있으며, 전자상거래법 제17조에 따르면 소비자는 일정 요건 하에 청약철회 및 환불을 요청할 수 있다. 이를 정당한 이유 없이 제한하거나 보복성 조치를 취할 경우 ‘불공정거래행위’로 간주될 수 있다.

또한 개인정보보호법 제18조는 정보주체의 동의 없이 개인정보를 이용하거나 제3자에게 제공하는 것을 금지하고 있으며, 회원 탈퇴 또는 계정 삭제 시 개인정보를 어떻게 처리했는지에 대한 안내 없이 일방적으로 계정을 폐쇄한 점은 법적 논란이 될 수 있다.

IT·소비자 권익 전문가들은 “기업이 고객을 계약 관계의 일방으로 보고, 정당한 요구를 묵살하거나 불이익을 주는 것은 명백한 위법 소지가 있다”며 “배민 측은 고객 응대 및 내부 정책의 투명성을 제고해야 한다”고 지적했다.

배민의 일방적 조치는 향후 유사 사례에서 반복될 경우 심각한 신뢰도 하락을 초래할 수 있으며, 공정위나 소비자원 차원의 조사와 제도적 개선이 필요하다는 목소리도 커지고 있다.