[덴탈MBA] 좋은 병원은 좋은 사람이 만든다

환자가 선택할 수밖에 없는 병원 전략 40

최이슬 대표

병원전문교육컨설팅 덴시스

최근 많은 병원이 최첨단 장비나 진료 시스템, 쉽고 빠른 예약, 넓은 평수와 초호화 의료 진단 등으로 경쟁력을 보여준다. 물론 이러한 요소들은 환자 경험에 긍정적인 영향을 미친다.

하지만 정작 환자의 기억 속에 남는 것은 그런 것들이 아니다. 그들이 떠올리는 건 진료실에서 마주한 의료진이 전하는 한마디의 배려, 데스크의 따뜻한 미소, 스탭의 공감 어린 눈빛이다.

많은 병원이 서비스 품질을 높이기 위해 시스템적으로 접근한다. 그러나 그 시작은 시스템이 아니라 ‘사람’이다. 특히 병원에서는 직원이 어떤 대우를 받고 있는지에 따라 진짜 서비스가 결정된다. 내부에서 존중받지 못하는 직원이 환자에게 마음을 다하는 것은 기대하기 어렵다. 직원이 업무를 할 때 그 노력에 대한 피드백이 있어야 하며, 그 과정에서 서로를 존중하는 문화가 갖춰져 순환될 때 비로소 진정성 있는 서비스가 자연스럽게 발현될 수 있다.

즉, 내부 만족이 있어야 외부 만족도 가능하다. 환자의 만족도를 높이고 싶다면, 먼저 직원의 만족도를 살펴야 한다는 것이다.

병원의 서비스는 단순한 업무 수행이 아닌 사람 간의 관계에서 비롯된다. 의료진과 스탭, 데스크와 진료실, 원장과 직원은 모두 서로에게 내부 고객이 될 수 있다.

병원 안에서 오가는 말투, 존중의 태도, 협업의 방식은 고스란히 환자에게 전달되는 병원의 에너지다. 아무리 비싼 값을 치르고 컨설팅을 받아 시스템이 정교하게 짜여 있더라도, 내부의 신뢰와 소통이 무너지면 환자 경험 역시 흔들린다.

병원 운영에는 표준화된 매뉴얼과 프로토콜이 필요하다. 하지만 진정한 서비스는 매뉴얼을 넘어서는 순간의 판단에서 비롯된다. 환자가 불편을 호소할 때 어떻게 말할 것인지, 진료가 지연될 때 누가 먼저 사과하고 설명할 것인지, 환자가 불안해할 때 누가 먼저 손을 내밀 것인지는 모두 사람의 감각과 태도에서 나오는 것이다.

병원은 시스템을 설계하기 전에, 사람을 먼저 설계해야 한다. 직원 한 사람 한 사람의 감정, 철학, 반응이 결국 병원의 이미지를 결정짓게 된다.

환자는 진료 내용을 모두 기억하지 못할 수 있다. 하지만 자신을 배려해 준 한 마디, 따뜻한 시선, 친절한 태도는 오래도록 마음에 남는다. 그리고 그런 감정의 기억이 환자를 다시 병원으로 이끈다. 진료를 잘하는 병원을 넘어, 사람이 따뜻한 병원, 사람 때문에 다시 오고 싶은 병원, 그 병원이 바로 환자가 선택할 수밖에 없는 병원이다.

결국 병원의 서비스는 ‘사람’에서 시작되어 ‘사람’으로 완성될 것이다.