상조 가입은 늘었지만 민원은 제자리...′불완전판매·환불′ 불만 여전

결합판매·설명의무 부재 등 반복된 관행에 소비자 상담 300건 이상 급증

선수금 관리·환불 구조 부실 지적에도 업계 자율개선 한계 드러나

[서울=뉴스핌] 정태이 인턴기자 = 상조업계의 소비자 불만이 해마다 지적되고 있지만 개선 흐름이 좀처럼 나타나지 않고 있다. 결합상품 판매 유도, 선수금 환불 지연 등 반복적인 민원이 누적되면서 업계 전반의 영업 관행에 대한 신뢰도 회복이 시급하다는 지적이 제기된다.

◆ 상조 민원 더 늘었다… 소비자 상담 2800건 육박

21일 업계에 따르면 올해 1~10월 한국소비자원에 접수된 상조 서비스 관련 상담 건수는 2868건으로 집계됐다. 미환급 선수금 문제가 크게 불거졌던 2023년(2585건)보다 약 300건 증가한 규모다. 월평균 상담 건수 역시 최근 5년 평균치인 251건을 약 30건 웃돌았다. 업계 전반의 자정 노력에도 불구하고 소비자 불만이 오히려 확대되는 흐름을 보이고 있다.

올해 국회 정무위원회 종합감사에서도 상조업계의 구조적 문제는 핵심 쟁점으로 다뤄졌다. 특히 불완전판매 관행과 자본잠식, 지급 여력 부실 등 기초적인 건전성 문제까지 거론되며 감독 체계 전반에 대한 재점검 필요성이 제기됐다. 잇따른 제도 개선 요구에도 불구하고 민원이 줄지 않으면서 상조업계의 자율 규제 및 내부 통제의 실효성에 의문이 커지고 있다는 평가다.

상조업계는 2018년 연쇄 폐업 사태와 대규모 환급 피해 발생 이후 사실상 매년 국감 도마에 올랐다. 2020년에는 미등록 영업, 2023~2024년에는 선수금 미환급과 자본잠식 문제가 집중 지적됐다. 올해는 불완전판매 문제가 다시 수면 위로 떠오르며 소비자 보호 체계 전반의 취약성이 확인됐다는 지적이다.

특히 불완전판매는 소비자를 기망하는 '미끼 상품' 판매라는 비판을 받고 있다. '전액 지원', '무료 제공'과 같은 표현을 활용해 상조 서비스 가입 시 가전제품을 무상 제공하는 것처럼 광고해 소비자를 유인하는 방식이다. 하지만 실제 계약은 상조 가입과 별도로 가전제품 할부 매매 계약이 추가 체결되는 구조로, 사실상 고지 의무를 우회하는 판매 방식이라는 비판이 제기된다.

◆ 불완전판매 뒤엔 '불리한 환불 규정'… 구조적 피해 지속

환불 기준을 개선해야 한다는 목소리도 크다. 현행 구조가 대부분 소비자에게 불리하게 설계돼 있다는 이유에서다.

상조 서비스를 이용하지 않았더라도 10년 이상 장기 할부금을 완납해야 환불을 받을 수 있는 방식이 유지되면서, 소비자 피해가 반복적으로 발생해왔다는 지적이 제기된다.

이 같은 문제가 반복되자 공정거래위원회는 지난 8월 웅진프리드라이프, 보람상조개발, 교원라이프, 소노스테이션(구 대명스테이션) 등 4개 업체에 대해 시정 및 공표 명령을 내렸다. 그러나 소비자 상담 건수가 여전히 증가세를 보이면서, 단순 제재만으로는 업계 구조 개선에 한계가 있다는 회의적 평가가 나온다.

업계 안팎에서는 상조 상품의 복잡한 판매 구조와 소비자 정보 비대칭 문제가 해소되지 않는 한 민원 증가 흐름이 계속될 것이라는 전망이 제기된다. 불완전판매 방지를 위한 설명 의무 강화, 선수금 관리 투명성 제고, 지급여력 규제 현실화 등 제도적 보완책이 필요하다는 지적도 힘을 얻고 있다.

하준 산업연구원 연구위원은 "소비자에게 불리한 환불 구조와 불완전판매가 반복되는 것은 상조업계가 사실상 할부금융 성격을 띠고 있음에도 공정위 단독 규제로 관리되고 있기 때문"이라며 "공정위의 시정 명령만으로는 실효성이 제한적이어서 금융당국과의 공조를 통한 구조적 감독체계가 필요하다"고 지적했다. 그는 또 "가입 단계에서 충분한 고지가 이뤄지지 않을 경우 소비자에게 계약 해제권을 부여하는 등 설명 의무를 강화할 제도 개선이 요구된다"고 덧붙였다.

taeyi427@newspim.com