클룩, AI 고객센터로 글로벌 24시간 CS 체계 구축

#서울에 위치한 클룩 한국지사 고객센터에 들어서니 상담사들이 AI를 활용해 상담을 이어가고 있었다. 이들은 한국인뿐만 아니라 외국인 고객의 문의까지 동시에 처리한다. 상담사가 한국어로 답변하자, 클룩 AI가 이를 3초 만에 영어로 번역했다. 반대로 고객이 영어로 응답하면 AI는 한국어로 변환해 상담사에게 전달했다. 상담이 마무리된 뒤에도 AI는 고객의 문제와 해결 과정을 수 초 안에 요약해 상담 일지를 완성했다.

클룩은 고객센터에 AI를 도입하면서 전 세계 24시간 동안 여행객의 모든 여정이 매끄러울 수 있도록 지원하고 있다고 15일 밝혔다.

클룩은 글로벌 AI 기업의 모델을 활용하되, 자체 엔지니어링 팀이 직접 설계한 하이브리드 방식을 통해 실제 여행 현장의 과제를 풀 수 있도록 맞춤화했다. 글로벌 여행 플랫폼인 클룩은 언어 장벽 해소, 반복 업무 자동화, 고객 감정 분석 등을 통해 '여행자 특화형 AI'를 고도화 중이다.

언어가 다른 이용자와 상담원이 연결돼도 자동 다국어 번역을 통해 각자의 언어로 소통할 수 있다. 현재 9개 언어(한국어, 영어, 일본어, 중국 번체어, 중국 간체어,인도네시아어, 말레이시아어, 태국어, 베트남어)로 번역해 고객을 지원 중이다. 스페인어 포함 유럽권 언어도 번역 지원을 시작할 예정이다.

아울러 단순 반복 업무는 AI가 처리한다. 자동 답변 기능(AI Assistant)은 상위 판매 200개 상품 문의에 대한 응답을 자동으로 작성한다. 이를 통해 고객은 정확하고 즉각적인 답변을 받아 대기 시간을 단축할 수 있다.

자동 상담 정리 기능(AI Wrap-up Note)는 고객과의 대화를 자동 요약해 상담 일지로 작성해 준다. 도입 후 평균 상담사의 응대 시간은 5.7% 절감됐다. 전체 상담사로 합계 추산했을 시 매달 수천 시간 이상을 절약할 수 있다는 설명이다.

클룩이 AI를 적극 도입하는 배경에는 치열해진 글로벌 OTA 시장 경쟁이 있다. 이제 단순 예약을 넘어 고객센터 서비스 품질이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 됐기 때문이다. AI를 활용함으로써 클룩 상담사는 상담사는 단순 지원 인력이 아닌 여행 어드바이저의 역할을 할 수 있다. 고객은 시차가 다른 글로벌 지사의 고객센터에서 자국어로 24시간 내내 상담 지원을 받을 수 있다.

향후 클룩은 일관된 품질을 담보하는 AI 기반 모니터링, 고객 피드백을 빠르게 읽어내는 설문 분석 등 차세대 기능을 배포할 계획이다. 'AI 대화 모니터링'은 고객 반응을 분석해 리스크를 조기에 감지하고, 상담원의 감정 상태까지 살핀다. 만약 상담원의 정신건강에 무리가 간다고 예측할 시 이를 타 부서로 이관한다. 이와 함께 바우처 이미지 번역 기능도 개발 중이다.

클룩 관계자는 “반복적인 업무는 AI가 처리하고 상담사는 복잡한 문제 해결과 공감적 소통에 집중할 수 있도록 하는 것이 우리의 방향”이라며 “여행객이 어느 지역에 있든, 어떤 언어를 쓰든 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있도록 보장하겠다”고 말했다.

손지혜 기자 jh@etnews.com