"AI로 방송 중 실시간 소통"… CJ온스타일, AI챗봇 도입

CJ온스타일이 AWS의 GenAI 이노베이션 센터와 공동 개발한 AI 챗봇 ‘AiON’을 도입해 고객에게 새로운 소통 방식을 선보인다고 15일 밝혔다. AiON은 라이브 방송에 최적화된 인공지능(AI) 고객 응대 전용 챗봇이다. AI 기술력과 CJ온스타일의 커머스 혁신을 결합해 고객과 방송을 더욱 긴밀히 연결하겠다는 의미가 담겼다.

AiON은 즉시 확인이 어려운 상품 관련 질문을 신속하고 정확하게 응대해준다. 방송·배송·제품·인증·주문 등 5가지 질문 유형에 특화돼 있으며, 이미지·텍스트 기반 상품 정보 파악, 대화 맥락 반영, 관심도·감정 인식, 재고 등 실시간 변동 정보 처리 기능을 통해 고객을 응대해준다.

CJ온스타일은 AiON 도입을 통해 고객 문의에 대한 응답률을 기존 대비 2배까지 끌어올린다는 계획이다. 그동안 인기 지적재산권(IP) 방송의 경우 수천 건의 실시간 채팅이 발생해 인력이 모든 질문에 즉시 대응하기 어려웠으나 AiON 도입으로 이러한 한계를 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다. 실제로 지난 8월 28일 ‘환승뷰티’ 모바일 라방에서 시범 운영한 결과 전체 답변율은 평균 대비 약 3배 높아졌다. 방송의 쌍방향 소통을 위해 실시간 답변과 AI 챗봇 답변이 병행됐으며, 전체 답변 중 AiON이 만든 답변 비중은 75.0%에 달했다. 답변에 대한 ‘만족해요’ 비율도 85.7%를 기록했다. AiON이 평균 10초 이내에 답변을 생성해 고객의 대기 시간을 최소화했다.

CJ온스타일은 AiON을 ‘셰프의 공구마켓’, ‘겟잇뷰티 with 유인나’, ‘브티나는 생활’, ‘큰손언니 BIG세리’, ‘월간셀럽’, ‘환승뷰티’ 등 6개 인기 IP에 우선 적용했다. 9월 한 달간 테스트 운영을 거쳐 10월부터 본격적으로 적용 범위를 단계적으로 확대할 방침이다. 향후에는 재방송 영역까지 활용 범위를 넓혀간다는 계획이다.

CJ온스타일 관계자는 “AI 챗봇 AiON은 단순한 자동 응답 도구가 아닌 고객 만족도를 높이고 방송 몰입을 강화하는 안내자”라며 “앞으로도 사용자 중심의 혁신을 통해 효율성과 신뢰도를 동시에 강화해 나갈 것이다”고 말했다.