롯데이노베이트는 아마존웹서비스(AWS), 롯데백화점과 3사 공동 협력으로 롯데백화점 모바일 앱 내 인공지능(AI) 쇼핑 컨시어지 서비스 더스틴을 구축했다고 18일 밝혔다.
더스틴은 AWS의 생성형 AI 서비스인 베드록 기반의 AI 에이전트를 국내 오프라인 백화점 매장 고객 서비스에 적용한 사례다. AI 컨시어지 서비스인 더스틴은 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 분석하고 백화점·아웃렛·쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 고객이 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 등 부가 정보를 제공하고 후속 질문까지 예측해 답변하는 AI 챗봇 서비스다.
롯데이노베이트는 고객의 질문 의도를 분석하고 관련된 모든 데이터를 실시간으로 탐색해 가장 유용한 정보를 조합해 제공하는 핵심 로직을 개발했다. 더스틴에 탑재된 AI 에이전트는 5가지 전용 도구를 활용해 대화의 맥락을 파악하고 추론하며 끊김 없는 소통을 지원한다.
김근배 롯데이노베이트 클라우드부문장은 “이번 AI 프로젝트를 통해 매장의 반복적인 안내 업무를 자동화해 직원이 보다 고도화된 고객 서비스를 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.
