[AI의 종목 이야기] UPS 반품 처리업체, AI 활용한 사기 탐지 시스템 도입

이 기사는 인공지능(AI) 번역으로 생산된 콘텐츠로, 원문은 12월 18일자 로이터 기사(UPS company deploys AI to spot fakes amid surge in holiday returns)입니다.

[서울=뉴스핌] 김현영 기자 = 미국 UPS(종목코드: UPS) 산하의 반품 처리업체 해피 리턴스(Happy Returns)가 연말 반품 급증기에 맞춰 인공지능(AI)을 활용한 사기 탐지 시스템을 도입했다.

미국에서 환불을 위해 반품되는 소매품 가운데 약 10개 중 1개는 사기성 반품이라는 조사 결과가 나왔다. UPS가 소유한 해피 리턴스는 AI를 활용해 소매업계가 직면한 765억 달러 규모의 문제를 해결하겠다고 밝혔다.

해피 리턴스는 이번 연말 시즌을 맞아 AI 기반 사기 탐지 도구를 일부 고객사와 함께 시험 운영하고 있다. 참여 기업에는 의류 브랜드 에버레인(Everlane), 리볼브(Revolve), 언더아머(Under Armour) 등이 포함된다. 해피 리턴스의 데이비드 소비 최고경영자(CEO)는 로스앤젤레스 인근 허브에서 진행된 투어에서 이 같은 사실을 전했다.

이들 업체는 환불 신청 후 원래 상품 대신 값싼 모조품 등을 반품하는 방식의 '반품 사기'로 피해를 입은 미국 기업들 가운데 일부다. 이러한 물품은 재판매가 불가능해 소매업체에 직접적인 손실을 초래한다.

해피 리턴스의 AI 도구 '리턴 비전(Return Vision)'은 의심스러운 반품 물품을 선별해 내용물을 분석하고, 최종적으로 인간 검토자가 확인해 환불을 거부할 수 있도록 지원한다. 소비 CEO는 이를 통해 사기성 반품을 효과적으로 차단할 수 있다고 설명했다.

해피 리턴스는 '박스 없는, 라벨 없는 반품' 서비스에 특화돼 있다. 소비자들은 원치 않는 상품을 울타 뷰티(Ulta Beauty), 스테이플스(Staples), UPS 매장 등 전국 약 8000곳의 '리턴 바(Returns Bar)'에 가져다주면 직원들이 물품을 스캔하고 봉투에 담아 라벨을 붙인다. 이후 물품은 대형 박스에 합쳐져 매일 처리 허브로 보내져 소매업체의 시간과 비용을 절약한다. 소비자와 사기꾼 모두 이 서비스를 선호하는 이유는 절차가 간단하고 즉시 환불이 이뤄지는 경우가 많기 때문이다.

해피 리턴스의 AI 기반 사기 탐지 도구 리턴 비전은 11월 초부터 시험 운영을 시작했으며, 연말 반품 급증기에 맞춰 이달 말부터 더 많은 소매업체들이 참여할 예정이다.

에버레인의 물류·이행 담당 이사 짐 그린은 "이 노력은 소매업체들의 비용을 가중시키는 문제를 해결하기 위한 것"이라고 설명했다. 에버레인은 캐시미어 스웨터 등 의류를 주로 온라인으로 판매하는 기업이다.

그린은 "반품은 이미 소매업체의 수익에 부담을 주고 있다"며 "배송비, 재판매 준비 비용, 재고 재배치 비용이 모두 더해지기 때문"이라고 말했다. 그는 또 에버레인의 미국 내 온라인 반품의 85%가 해피 리턴스의 오프라인 반품·통합 네트워크를 통해 처리된다고 덧붙였다.

그린은 "실제 상품이 돌아오지 않는 것은 이중 타격이다. 우리 회사만 해도 연간 수십만 달러의 손실을 입는다"고 밝혔다.

해피 리턴스와 미국소매연맹(NRF)이 발표한 연구에 따르면 2025년 미국에서 약 8499억 달러 규모의 소매품이 반품될 것으로 예상되며, 이는 전체 매출의 약 15.8%에 해당한다. 이 가운데 약 9%는 사기성 반품일 것으로 보고서는 밝혔다.

UPS의 경쟁사인 아마존과 페덱스 역시 무포장 반품 서비스를 제공하고 있으며, 미국 우정공사도 도입을 시작했다. 아마존은 자사의 반품 서비스가 잠재적으로 위험한 반품을 자동으로 탐지하는 도구와 물리적 검사를 활용한다고 설명했다.

리서치에 따르면 대형 컨설팅 업체들이 조사한 경영진들은 생성형 AI가 결국 기업 운영을 변화시킬 것이라고 믿고 있지만, 실제 조직 내 적용 속도에 대해서는 신중하게 재검토하고 있는 것으로 나타났다. 로이터 통신은 최근 이를 보도했다.

해피 리턴스와 NRF의 조사에 응답한 소매업체 가운데 85%는 사기 방지를 위해 AI나 머신러닝을 활용하고 있다고 답했지만, 그 결과는 엇갈린 것으로 나타났다.

해피 리턴스 경영진은 자사의 AI 프로그램이 잘못된 상품이 반품되는 경우를 식별하는 데 도움을 줄 뿐, 실제 착용하거나 손상된 상품을 반품하는 '워드로빙(wardrobing)' 문제는 해결하지 못한다고 설명했다.

작동 방식은 이렇다. 해피 리턴스의 AI 사기 탐지 도구는 소비자가 온라인에서 반품을 시작하는 순간부터 작동한다. 상품이 배송되기 전이나 직후에 반품이 신청된 경우, 여러 개의 이메일 주소가 연결된 계정에서 발생한 반품, 과거 의심스러운 활동에 연루된 개인의 반품 등을 자동으로 표시한다.

매장 반품 접수 직원들은 시스템에 등록된 반품 대상 상품의 사진을 확인할 수 있어, 스캔 과정에서 명백히 다른 물품이 들어오면 거부할 수 있다. 해피 리턴스의 소비 CEO는 "사람이 작은 차이를 항상 잡아내지는 못한다. AI가 이런 부분을 보완해준다"고 말했다.

해피 리턴스의 반품 물류 허브가 위치한 캘리포니아, 펜실베이니아, 미시시피에서는 사람이 직접 표시된 의심 패키지를 열어 확인한다. 회사 측에 따르면 이 과정에서 촬영된 사진은 다시 AI 도구에 입력돼 반품돼야 할 상품의 이미지 및 정보와 비교된다. 이후 최종 판단은 인간 검토팀이 내린다.

에버레인의 짐 그린은 "300달러짜리 부츠를 반품한다고 하면서 낡은 운동화를 가져오면 즉시 걸러져야 한다"며 "리턴 비전은 눈에 잘 띄지 않는 경우에 추가적인 보호 장치를 제공한다"고 말했다.

회사 측은 해피 리턴스 네트워크에서 반품 건 가운데 1% 미만만이 AI 도구에 의해 사기 가능성이 높은 것으로 표시되며, 그 중 약 10%가 실제 사기로 확인된다고 밝혔다. 사기 건당 평균 피해액은 약 261달러에 달한다.

해피 리턴스의 후안 에르난데스-캄포스 최고운영책임자(COO)는 "사기 수법이 점점 정교해지는 만큼 이 도구의 중요성이 커지고 있다"고 말했다.

kimhyun01@newspim.com