어도비가 마케팅·고객 경험(CX) 조직의 운영 효율성과 문제 해결 속도 향상을 위한 새로운 인공지능(AI) 에이전트인 ‘프로덕트 서포트 에이전트’를 공개했다고 24일 밝혔다.
어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터로 구동되는 프로덕트 서포트 에이전트는 반복적인 문제 해결 업무와 복잡한 지원 케이스 관리를 자동화해 마케팅 및 CX 팀이 보다 전략적인 고객 경험 설계에 집중할 수 있도록 지원한다. 또한 시스템 오류, 워크플로우 이슈, 설정 관련 질문 등 다양한 문제를 실시간으로 해결한다.
어도비는 이러한 기능이 실제 고객사의 업무 방식에도 긍정적인 변화를 이끌고 있다고 설명했다. 션 케겔만 웨그먼스 푸드 마켓 디지털 마케팅 디렉터는 “프로덕트 서포트 에이전트 덕분에 신규 사용자의 시스템 온보딩에서부터 어도비 애플리케이션의 최신 기능 도입에 이르기까지 운영 시간이 한층 단축됐다”며 “이를 통해 고객에게 더 나은 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 데 더 많은 에너지를 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.
프로덕트 서포트 에이전트는 AI 어시스턴트를 통해 질문 시 어도비 공식 자료와 문서를 바탕으로 몇 초 내 실행 가능한 가이드 제시하며 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 또한 로그, 메타 데이터, 사용자 세션 정보 등의 데이터를 수집해 빠르고 정확하게 풍부한 맥락의 지원 케이스를 자동 생성하고, 별도의 포털 전환 없이도 케이스 진행 상태를 실시간으로 간편하게 확인할 수 있도록 돕는다.
아울러 어도비는 어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트 오케스트레이터에 기반한 첫 AI 에이전트인 ‘데이터 인사이트 에이전트’도 정식 출시했다. 데이터 인사이트 에이전트는 자연어 질문에 대한 복잡한 데이터를 시각화해, 실무자들이 실시간으로 데이터를 탐색하고 조정할 수 있도록 한다. 예컨대 사용자가 “지난 주 가장 전환율이 높은 채널이 무엇이야”라는 질문을 하면, 어도비 커스터머 저니 애널리틱스 내 분석 워크스페이스를 통해 시각화 된 분석 결과를 즉각적으로 제공받을 수 있다.
어도비 관계자는 “어도비 익스피리언스 플랫폼 에이전트는 사용자가 AI를 활용해 업무 전반을 제어하면서도, 더 빠르고 똑똑하게 일할 수 있는 업무 환경의 새로운 시대에 맞춰 설계됐다”며 “어도비는 마케팅 및 크리에이티브 전문가들이 창의적 솔루션에 집중함으로써 더 큰 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있도록 AI 역량을 지원하고 있다”고 설명했다.
