AS(After Service)를 넘어 생활의 가치를 높이다
삼성전자서비스는 단순히 제품의 수리를 넘어, 서비스를 통해 고객에게 새로운 경험과 가치를 전달하기 위해 노력하고 있다. 전국 서비스센터와 ‘찾아가는 서비스’를 통해 언제 어디서나 삼성전자 제품을 최적의 상태로 사용할 수 있도록 지원하고 있으며, ‘에어컨 사전점검’ ‘AI 사전 케어 알림’ ‘플러스점검’ 등 제품을 미리 점검하고 관리해주는 서비스로 고객들의 일상에 편안함과 만족감을 더하고 있다. 수해 등 재난 상황 발생 시에는 ‘재난 지역 특별 점검 서비스’를 운영해 고객들의 빠른 일상 회복을 돕고 있다.
고객의 곁으로 찾아간다
전국 어디서나 편리하게…휴대전화 점검 서비스
삼성전자서비스는 고객이 서비스를 이용하는 데 장소의 제약을 느끼지 않도록 ‘찾아가는 서비스’를 실현하고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 고객들의 서비스 이용 편의를 향상하기 위해 휴대전화 점검 장비를 실은 차량을 산골, 어촌 등에 파견하고 있다. 서비스 차량에서는 스마트폰 점검, 기능 및 사용방법 설명, 클리닝 등 서비스센터와 동일한 서비스를 이용할 수 있다. 서비스 차량 5대가 전국을 순회하며 경기·강원·충북·충남·경남·경북·전남 지역을 매주 주기적으로 방문하고 있으며 병원, 복지관 등에도 차량을 지원하고 있다. 먼 거리에 있는 서비스센터를 방문하기 어려운 고객, 고령 고객도 휴대전화 점검 서비스를 편리하게 이용할 수 있어 호응이 높다.
산 너머 바다 건너까지…낙도·오지 출장
삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 사용하는 고객이 있는 곳이라면 산간, 낙도 지역까지도 찾아가고 있다. 영하 20도를 넘나드는 겨울 한파와 최고 기온이 30도를 웃도는 불볕더위에도 삼성전자서비스 엔지니어는 고객을 찾아 산을 오르고 배를 탄다. 수리에 필요한 장비와 부품까지 합하면 그 무게가 30㎏을 넘길 때도 있다. 어디든 찾아가는 출장서비스와 더불어 업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영하고 있어 울릉도 주민과 관광객도 육지와 동일하게 휴대폰, 가전제품 점검을 받아볼 수 있는 것으로도 유명하다. 대표적인 섬 울릉도 외에도 서해 지역의 백령도·석모도·덕적도를 비롯해 남해 흑산도·비금도·통영 및 진주 인근 용호도·창선도 등 육지와의 다리가 없는 섬 지역에 출장서비스를 제공하고 있다. ‘섬 지역 서비스’ 전담자는 전국 100여 명 정도로, 직접 배를 타고 고객이 있는 곳으로 찾아가고 있다.
고객의 불편을 예방한다
계절에 앞서 미리 준비하는…사전점검 서비스
본격적인 더위가 시작되기 전 고객들이 에어컨을 점검해보고 사용에 불편을 겪지 않도록 매년 3~4월 ‘에어컨 사전점검’ 캠페인을 실시하고 있다. 고객이 에어컨을 자가 점검해보고 이상을 발견해 서비스를 신청하면 전문 엔지니어가 방문해 체계적으로 점검하고 수리해주는 서비스다. 삼성전자서비스 홈페이지 및 문의센터(1588-3366)를 통해 신청 가능하며, 해당 기간에 서비스를 신청할 경우 수리비 할인 혜택도 받을 수 있다. 에어컨을 직접 점검해볼 수 있도록 ▶전원 연결 확인 ▶실내기 먼지필터 세척 ▶실외기 주변 정리 ▶에어컨 시험 가동 등 자가점검 방법도 함께 안내하고 있다. 올해는 고객이 에어컨의 상태를 보다 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 ‘스마트싱스(SmartThings) 인공지능 진단’ 기능을 활용한 원격 점검에 집중했다. 고객은 휴대폰으로 앱과 연동된 삼성전자 에어컨의 냉매량, 모터 동작 상태, 열교환기 온도 등을 손쉽게 종합 진단하고 결과를 확인할 수 있다. 진단 결과에 따라 필요한 경우 전문 상담사에게 원격으로 제품을 점검받아 문제를 해결할 수도 있다.
이상 징후가 발견되기 전에…AI 사전 케어
‘AI(인공지능) 사전 케어 알림 서비스’로 고객은 제품 이상을 미리 알고 불편을 겪기 전 대비할 수 있어 한층 편리한 생활이 가능해졌다. 구독 케어 서비스를 이용 중인 고객의 제품 상태를 AI가 분석하고, 이상을 감지하면 휴대폰으로 Push 알림과 유선 안내를 제공한다. 냉장고 온도 이상, 에어컨 냉매 부족, 세탁기 통신 이상처럼 고장으로 이어질 수 있는 증상을 조기에 감지해 시간과 비용을 아낄 수 있고, 계절 가전의 경우 성수기 이전 빠르게 점검을 받을 수 있다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 접수된 제품 외에도 고객이 사용 중인 삼성전자 제품들을 함께 점검해주는 ‘플러스점검’ 서비스도 연중 운영하고 있어 다양한 제품을 관리하고 미리 점검받을 수 있다.
고객의 일상을 지켜준다
아픔 나누고 희망 더하는…재난 지역 특별 서비스
삼성전자서비스는 수해, 산불 등 국가적인 재난 상황이 발생했을 때 해당 지역으로 전문 엔지니어로 구성된 특별 서비스팀을 파견해 ‘재난 지역 특별 점검 서비스’를 지원하고 있다. 특히 집중 호우로 인한 피해가 잦은 매년 여름에는 수해 복구 현장에 이동형 서비스센터를 설치하고, 침수된 가전제품의 세척과 무상 점검 서비스를 제공하고 있다. 침수 피해가 집중된 지역에서는 전문 엔지니어들이 직접 피해 가구를 순회하며 가전제품 점검과 수해 복구를 돕기도 한다. 수해 복구 현장에는 휴대전화 점검 장비가 설치된 버스도 함께 파견해 침수된 휴대전화의 세척, 건조, 고장 점검 등도 함께 지원한다. 지난 3월에는 산불 피해가 발생한 경상북도 일대에 특별 서비스팀을 파견해 가전제품, 휴대전화 특별 점검 서비스를 하기도 했다.
누구나 편리하게 따뜻한 기술…모두를 위한 서비스
서비스 이용에 불편을 겪지 않도록 ‘모두를 위한 서비스’ 제공을 위해서도 노력하고 있다. 저시력자나 전맹 시각장애인 고객도 가전제품의 버튼 위치와 기능을 인지할 수 있도록 촉각 스티커를 무료로 제공한다. 촉각 스티커는 삼성전자 모든 가전제품에 부착 가능하며, 조작부가 터치 형식으로 구성된 제품에 부착하면 저시력 고객, 점자에 익숙하지 않은 고객 모두 쉽게 인지할 수 있다. 휴대전화 제품에 대해서는 2011년 업계 최초로 도입한 시각장애인 전문 상담 서비스를 제공하고 있다. 시각장애인 전문 상담사를 통해 글자를 음성으로 읽어주는 ‘토크백(TalkBack)’ 기능 등 설정 방법 안내를 받을 수 있고, 필요할 경우 엔지니어 방문 수리를 요청할 수도 있어 접수 단계에서 겪을 수 있는 어려움도 해결할 수 있다. 2022년부터는 컨택센터 내 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 언제든 편리하게 제품 관련 문의를 할 수 있도록 지원하고 있다.
