LG유플러스가 고객들의 편의 향상을 위해 ARS(자동응답시스템) 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입했다.
LG유플러스는 18일 “‘ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스’ 도입으로 상담사 연결 요청 후 대기 시간을 최대 66%까지 줄였다”고 밝혔다.
지금까지 이용자들은 고객센터에 전화를 했을 때 1번 요금 및 납부 문의, 2번 휴대폰결제문의, 3번 요금제 및 부가 서비스 문의, 4번 가입정보 확인 등의 순서로 누구나 같은 상담 메뉴를 제공받았다. 이로 인해 고객은 자신이 원하는 메뉴를 안내받기 위해 오랜 시간 기다려야 하는 불편을 겪어야 했다. LG유플러스는 이 같은 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스를 적용했다. 해당 서비스 적용으로 약정 기간 만료가 다가오는 고객이 고객센터에 전화하면 ‘선택약정 문의’를 1번으로 안내한다. 이전에는 2번 요금제와 할인, 데이터 등 부가서비스를 누르고 3번 선택약정 문의까지 기다려야 관련 안내를 받을 수 있었다. 이밖에 가입한 지 90일 이내 신규 고객은 요금제·부가서비스·결합 메뉴를 가장 먼저 안내받는다. 보이는 ARS 또한 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 변경해 한 화면에 다양한 정보가 보여지도록 메뉴를 개편했다. 고객 특성에 맞춘 최적화 메뉴를 최상단에 배치함과 동시에 자주 사용하는 메뉴, 최근 이용 메뉴도 제공해 고객의 탐색 시간을 줄였다.
서비스 개편으로 지난해 모바일과 홈(IPTV/인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 단축됐다. 모바일과 홈에서 66%의 감소 효과를 거둔 셈이다. 상담사의 응답 시간이 빨라지면서 응답 처리량도 늘었다. 상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수가 지난 3월은 일 평균 868건이었으나 4월엔 3746건으로 약 4배로 증가했다.
LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 고객 상황에 맞게 우선 배치할 계획이다. 향후 AI 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 더욱 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전한다는 목표도 세웠다. 고객이 전화할 때까지 기다리지 않고 고객에게 필요한 내용을 먼저 전화로 안내하는 방식 또한 포함된다.
