[기획//클린 온라인, 기업을 지키자!] (5)영수증 리뷰 테러, AI로 더 교묘해진다? 사례와 해결법은

온라인 리뷰가 비즈니스의 성패를 좌우하는 시대다. 특히 플랫폼의 영수증 리뷰는 사업체 이미지와 매출에 직접적인 영향을 미친다.

의료 기관은 악성 리뷰로 인해 가장 큰 타격을 받는 분야 중 하나다. 'N사이트 영수증 리뷰'를 통해 남겨지는 악의적 리뷰가 동네 병원과 의원들에게 심각한 피해를 준다.

실제로 대한개원의협의회의 설문조사에 따르면 개원의 61.9%가 N사이트 영수증 리뷰가 병원 평판과 진료에 막대한 영향을 준다고 응답했다. 또 이 중 80.8%는 실제 매출 감소를 경험했으며 일부 병원은 이전이나 폐업까지 고려하고 있다고 응답했다.

N사이트 스마트플레이스 사업주 고객센터의 자료에 따르면, 비방성 리뷰는 업체 이미지를 훼손하고 매출 하락으로 직결되는 피해를 지속적으로 발생시킨다.

특히 악성 리뷰가 장기간 노출될 경우, 신규 고객 유입이 감소하고 기존 고객 신뢰도까지 하락하는 악순환이 발생한다. 때문에 N사이트 리뷰 질문 유형 안내 페이지에서는 '플레이스 리뷰 이용정책에 어긋나는 리뷰이거나, 업체에 대한 비방성의 부적절한 이용 리뷰가 있다면 신고 접수가 가능하다'고 안내하기까지 한다.

악성 리뷰와 악플로 인한 업체 및 사업주에 대한 명예를 훼손하는 사례도 있다. 이는 개인이나 업체의 명예를 훼손해 심리적, 경제적 피해를 동시에 초래한 것으로 법적 문제를 수반한다. 실제로 병원 리뷰의 경우 개원의 45.8%가 포털 사이트 리뷰로 인해 법적 문제를 경험한 것으로 알려졌다. 이로 인해 매출 감소뿐 아니라 법적 대응 비용이라는 추가적인 경제적 부담까지 지는 이중고를 겪을 수 있다.

악성 리뷰 피해 시 대처 방안은 있다.

'영수증 리뷰 삭제'와 '공공기관 민원 요청'을 통한 해결책이 있다. 사실과 다른 내용이 포함된 리뷰의 경우, 해당 내용을 삭제 요청할 수 있다. 이는 허위 정보의 확산을 막고 사실관계를 바로잡는 데 도움이 된다. 또 정보통신망법에 따라 포털 사이트에 해당 게시물에 대한 임시조치를 요청할 수도 있다. 이는 게시물의 일시적 차단이나 삭제를 의미하며, 신고 후 30일까지 이의제기가 없으면 영구 삭제된다. 다만, 영수증 리뷰의 삭제 역시 일부 노하우가 필요한 영역이며 필요 서류 확인이나 신고 요청 등 여러 부분에서 시간이 많이 드는 작업이라는 게 일반적 시각이다.

자발적으로 신고 요청을 했음에도 리뷰가 재게시 된 경우에는 방송통신심의위원회를 통해 요청해야 하는 번거로움도 있다.

악성 리뷰가 명백한 허위사실을 포함하고 있다면 명예훼손죄로 고소할 수 있다. 최근 식당 리뷰를 가장해 특정 종업원을 언급하며 부적절한 발언을 남긴 사례가 있는데 이는 피해자 명예를 훼손한 허위 사실 유포에 해당할 수 있다.

업계 전문가는 “악의적이고 허위적인 리뷰는 단순한 의견 표출을 넘어, 실제로 사업의 존폐를 좌우하는 핵심 요소”라며 “가짜 영수증을 바탕으로 한 허위 리뷰 작성이 교묘해지면서 피해 규모도 늘고 있다”고 우려했다.

윤대원 기자 yun1972@etnews.com