스타벅스, 결국 '고객과 직접 소통' 원칙 깼다…명동에 키오스크 첫 도입

스타벅스가 한국에서 처음으로 무인 주문기(키오스크)를 도입했다. ‘고객과 직접 소통’을 원칙으로 키오스크를 운영하지 않던 스타벅스가 방침을 바꾼 것은 이례적이라는 평가가 나온다.

13일 스타벅스 코리아는 서울 중구 명동길점에 키오스크 2대를 설치하고 시범 운영에 들어갔다.

명동길점은 외국인 관광객이 많이 찾고 유동 인구가 많은 핵심 상권으로, 국내 매장 중 가장 먼저 키오스크가 적용된 곳이다. 이날 매장에서는 기존처럼 점원에게 직접 주문하거나 키오스크를 이용하는 등 두 주문 방식이 병행됐다.

이번에 설치된 키오스크는 한국어·영어·중국어·일본어 등 4개 언어를 지원한다. 스타벅스 코리아는 “언어 장벽으로 인해 주문에 어려움을 겪는 외국인 관광객의 편의를 높이기 위한 조치”라고 설명했다.

스타벅스는 다음 주부터 명동·종로·강남·제주 등 외국인 방문객이 많은 약 20개 매장을 중심으로 키오스크 시범 운영을 확대할 계획이다. 결과를 검토한 뒤 정식 도입 여부와 확대 범위를 결정한다는 방침이다.

스타벅스는 그동안 미국 본사 정책에 따라 소비자와의 정서적 교감을 중시하며 카운터 주문 방식을 고수해 왔다. 반면 이디야커피, 투썸플레이스 등 다른 커피 브랜드들은 매장 운영 효율성을 이유로 키오스크를 널리 도입해 운영 중이다.

따라서 이번 조치는 스타벅스가 처음으로 주문 자동화를 수용한 셈이다. 스타벅스 코리아는 "키오스크는 사이렌 오더와 같이 주문 채널을 하나 더 늘리는 보조적인 형태로 제한적으로 운영할 것"이라며 "스타벅스는 고객과의 정서적 교감을 제1원칙으로 삼고 이를 이어갈 예정"이라고 강조했다.

이번 도입 과정에서 스타벅스는 접근성 편의도 강화했다. 사회적 디지털 약자를 위해 키오스크 높이를 낮추고 테이블 위에 설치해 휠체어 이용자도 쉽게 이용할 수 있도록 설계했다. 회사 관계자는 “휠체어 이용자들이 키오스크를 쉽게 이용할 수 있도록 했다”고 설명했다.

한편 영국 등 일부 국가에서는 이미 스타벅스 매장에 키오스크가 도입된 것으로 알려졌다. 국내에서는 올해 6월쯤 설치를 목표로 했으나 시스템 안정화와 접근성 테스트 등을 이유로 도입 시기가 다소 늦춰진 것으로 전해졌다.